måndag 18 februari 2013

Hermot kurissa kriisitilanteissa

Kriisitilanteissa ne, jotka pystyvät pitämään hermonsa kurissa, selviävät rytäkästä parhaiten.  Asioista kannattaa puhua avoimesti, pysyä totuudessa ja tietenkin kuunnella muita herkällä korvalla. Heikot signaalit, ristiriitaiset tiedot, huhut, urbaanilegendat, sisältä ja ulkoa tulevat epäasialliset hyökkäykset sekoittuvat nopeasti ja huomaamatta sekavaksi vyyhdiksi.

Silti on suositeltavaa sanoa asiat niin avoimesti kuin mahdollista.

Nokian vesikriisillä tarkoitetaan 28. marraskuuta 2007 alkanutta onnettomuutta, jossa Nokian kaupungin vesilaitoksella avattiin puhtaan juomaveden ja kiintoaineksesta puhdistetun jäteveden yhdistävä venttiili, jonka kautta yli 400 000 litraa jätevettä pääsi sekoittumaan juomaveteen. Vahinkoja lisäsi merkittävästi se, että tiedottaminen tapahtuneesta epäonnistui.

Kriisiviestintä on organisaatioviestinnän erikoistilanne ja keskeinen osa laajempaa kriisinhallinnan käsitettä.

Onnettomuuden seurauksena tuhansia ihmisiä sairastui vatsatautiin, ja kolmen ihmisen epäillään kuolleen onnettomuuden aiheuttamiin tauteihin. Juomavesi oli Nokialla kokonaan tai osittain käyttökiellossa lähes kolme kuukautta. Poliisi tutkii tapausta törkeänä yleisvaaran tuottamisena.

Joskus kriiseiksi ja katastrofeiksi rummutetaan hyvin myyviä juttuja, joista syntyy vain pientä haittaa.

Yksinkertaisimmillaan kriisiviestintä on nopeutettua perusviestintää.  Nokian vesilaitos havaitsi epäpuhtaudet juomaveden laadussa heti tapahtumapäivänä keskiviikkona 28. marraskuuta 2007, mutta vesilaitos oletti virheellisesti epäpuhtauksien johtuvan poikkeuksellisista virtauksista eikä reagoinut asiaan sen vaatimalla vakavuudella.

Kriisiviestinnän vaikutukset eivät jää aina vahingon rajoittamiseen

Myös nokialaiset havaitsivat oudon hajun hanavedessä jo keskiviikkona. Ensimmäiset sairastumiset oksenteluun ja ripuliin tulivat tietoon torstaina 29. marraskuuta Nokian vesilaitos ja terveystarkastaja saivat huolestuneita yhteydenottoja.

Nokialla ongelmaan reagoitiin hitaasti ja toimet olivat alimitoitettuja

Vesilaitoksesta kerrottiin, että veteen on joutunut rautasakkaa ja asennustöissä käytettyä liukastusrasvaa. Vesilaitos ilmoitti, ettei ole mitään syytä olla juomatta vettä. Vasta perjantaina 30. marraskuuta vesilaitokselle selvisi, että on kyse katastrofista.

Ongelmankartoituksessa epäonnistuttiin

Kriisiviestinnän merkitys on kasvanut 2000-luvulla uusiin mittoihin. Samalla kun brändeistä ja luottamuksesta on tullut yritysten tärkeintä omaisuutta, imagoa mahdollisesti kolhivien kriisien vaikutus yritysten tuloksiin on voimistunut. Äärimmäisessä tapauksessa vuosikymmenien aikana rakennettu maine voi murentua yhdessä yössä.

Kriisiin suuruus ja vaikuttavuus

Estonian onnettomuudessa menehtyi prosentuaalisesti enemmän ihmisiä kuin Titanicin uppoamisessa vuonna 1912. Estonian hukkumisprosentti oli 86,1 ja Titanicin hukkumisprosentti oli "vain" 68,2.

  1. Kriisi itse on määritelmänsä mukaisesti sekä uhka että mahdollisuus.
  2. Yritämme tutkia ja selittää, miten kriisit syntyvät ja mitä media haluaa.
  3. Sotkamon Talvivaara on hyvä esimerkki pitkäkestoisesta kriisinhallinnasta.

Lähde:  Wikipedia Kriisiviestintä

Inga kommentarer: